Call center e software gestionali: circolare INL sul controllo a distanza dei lavoratori

Con circ. n. 4/2017 l’Ispettorato nazionale del lavoro (INL) fornisce indicazioni operative in ordine alla valutazione dei presupposti del provvedimento autorizzativo ministeriale (di cui all’art. 4 della L. n. 300/1970), nelle ipotesi di installazione e utilizzo di diversi applicativi software gestionali da parte delle imprese che svolgono attività di call center. La circolare fornisce in particolare chiarimenti sull’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale “CRM” (Customer Relationship Management) ed evidenzia importanti limitazioni cui sono tenute le imprese del settore nell’uso di ulteriori software finalizzati al monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center.

Il sistema CRM: strumento di lavoro o di controllo?

I call center utilizzano nello svolgimento della propria attività diversi strumenti, anche informatici, dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori, sottolinea l’Ispettorato: in particolare sul sistema “CRM” (Customer Relationship Management): un sistema di gestione e archiviazione che consente di associare automaticamente al numero del cliente che effettua la chiamata, tutti i dati anagrafici, di natura contrattuale e di gestione delle chiamate dello stesso.
Tuttavia, qualora tale dispositivo consenta il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza possibili ulteriori elaborazioni, lo stesso può essere considerato – scrive l’Ispettorato – uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa…” ai sensi di cui al comma 2 dell’art. 4 della L. n. 300/1970, e dunque si può prescindere dalla necessità sia dall’accordo sindacale, sia dal provvedimento autorizzativo, previsti dalla legge.

Gli ulteriori software di controllo

Esistono poi ulteriori software che consentono, invece, il monitoraggio dell’attività telefonica e della produttività di ciascun operatore di Call Center: trattasi di software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni, e software che quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.
Tali software, secondo l’Ispettorato, seppure funzionali a più o meno generiche esigenze produttive, “consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori che finisce per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta” eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti.

Sottolinea il Ministero che: “Non bisogna dimenticare, infatti, che l’installazione e l’utilizzo di “impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell’attività dei lavoratori”, può essere giustificata esclusivamente per le esigenze previste dall’art. 4 della legge n. 300/1970 e, pertanto, solo in tali ipotesi può legittimarsi un controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore, controllo che deve però necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi.”

Pertanto, secondo l’Ispettorato, non andrebbe capovolto il principio ispiratore dell’art. 4 della L. n.300/70, facendo sì che attraverso questi software il controllo penetrante sullo svolgimento della prestazione dei lavoratori sia volto a garantire più adeguate e più efficienti modalità organizzative e produttive all’interno dell’azienda.
Nel caso di utilizzo di questo software, continua l’Ispettorato, “non si evidenziano con indiscutibile certezza le esigenze produttive che giustificano l’assoluta indispensabilità di tali applicativi e, conseguentemente, appare difficile ricollegare la inevitabile compressione della libertà e della dignità dei lavoratori alle prioritarie ragioni produttive”.
Pertanto, chiude l’Ispettorato, tali sistemi non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “…rendere la prestazione lavorativa…” (art. 4 comma 2 della L.n.300/70) ma per essi non si ravvisano neanche quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del loro provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

Per approfondire:
Estratto da Legge n.300/70 – Norme sulla tutela della libertà e dignità dei lavoratori, della libertà sindacale nei luoghi di lavoro e norme sul collocamento

Art. 4

(Impianti audiovisivi e altri strumenti di controllo).

1. Gli impianti audiovisivi e gli altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell’attività dei lavoratori possono essere impiegati esclusivamente per esigenze organizzative e produttive, per la sicurezza del lavoro e per la tutela del patrimonio aziendale e possono essere installati previo accordo collettivo stipulato dalla rappresentanza sindacale unitaria o dalle rappresentanze sindacali aziendali. In alternativa, nel caso di imprese con unità produttive ubicate in diverse province della stessa regione ovvero in più regioni, tale accordo può essere stipulato dalle associazioni sindacali comparativamente più rappresentative sul piano nazionale. In mancanza di accordo gli impianti e gli strumenti di cui al periodo precedente possono essere installati previa autorizzazione della Direzione territoriale del lavoro o, in alternativa, nel caso di imprese con unità produttive dislocate negli ambiti di competenza di più Direzioni territoriali del lavoro, del Ministero del lavoro e delle politiche sociali.

2. La disposizione di cui al comma 1 non si applica agli strumenti utilizzati dal lavoratore per rendere la prestazione lavorativa e agli strumenti di registrazione degli accessi e delle presenze.

3. Le informazioni raccolte ai sensi dei commi 1 e 2 sono utilizzabili a tutti i fini connessi al rapporto di lavoro a condizione che sia data al lavoratore adeguata informazione delle modalità d’uso degli strumenti e di effettuazione dei controlli e nel rispetto di quanto disposto dal decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196.