La Gestione della Crisi nell’era dei Social Media

di Giuseppe Mastromattei

Oggi, affrontare e gestire una crisi vuol dire essere consapevoli che non potrebbe essere l’unica a dover essere affrontata anzi, sicuramente la crisi conseguente potrebbe essere molto più difficile da gestire e da risolvere della prima.
Di questo parleremo durante il webinar organizzato dall’istituto Informa “La gestione della Crisi nell’era dei Social Media”, che si svolgerà online e in videoconferenza il 30 aprile prossimo

L’ultima minaccia

“È la stampa, bellezza! E tu non puoi farci niente! Niente!” è stata una delle battute cinematografiche più note di tutti i tempi. La dice uno straordinario Ed Hutcheson-Humphrey Bogart alla fine del film americano di Richard Brooks “Deadline” (titolo in italiano: “L’ultima minaccia”, 1952).

Sono passati sessantanove anni, il mondo è cambiato, completamente, la stampa c’è sempre, ma non è più sola, anzi è minacciata dai Social Media: la vera “ultima minaccia”.

I social media e i danni reputazionali

Un luogo virtuale dove tutti scrivono, condividono, giudicano e commentano; e tutte queste informazioni, nonostante la “durata” limitata dei contenuti (un tweet “dura” solo pochi minuti), diventano invece eterne ed immortali perché replicate freneticamente in maniera esponenziale.

E se i contenuti non dovessero essere popolari per l’azienda o l’organizzazione vittima di una crisi, allora il danno potrebbe essere irreparabile e definitivo.

Negli ultimi anni abbiamo avuto una serie di esempi e situazioni catastrofiche nelle quali in pochi sono riusciti a recuperare e limitare ingenti danni reputazionali.

Inutile fare esempi e citazioni. Ce ne sono fin troppi e tutti molto ben conosciuti, aggiungerei tristemente conosciuti, soprattutto se guardiamo a quanto accaduto in quest’ultimo anno, in piena crisi pandemica.

Come veniva gestita una crisi nel lontano 2005?

Piuttosto, potrebbe essere utile ricordare come un tempo, nel lontano 2005, si gestiva, ma soprattutto si comunicava una Crisi.

È il caso della malattia e della conseguente morte del Santo Padre Giovanni Paolo II, la cui comunicazione era allora gestita dal dottor Joaquín Navarro-Valls (Cartagena, 16 novembre 1936 – Roma, 5 luglio 2017), direttore della sala stampa della Santa Sede.

Si potrebbe scrivere un manuale di comunicazione in caso di crisi leggendo attentamente ogni dichiarazione; prendiamo per esempio quanto scrisse qualche ora prima che Giovanni Paolo II decedesse.

Erano le 19.00 del 2 aprile 2005, e il dott. Navarro-Valls rilasciò il seguente comunicato stampa: “Le condizioni cliniche del Santo Padre si mantengono gravissime. Nella tarda mattinata è comparsa febbre alta. Opportunamente sollecitato risponde correttamente alle domande dei familiari.”

In sole ventiquattro parole, centosessantaquattro caratteri, tutto.

Queste erano le uniche informazioni che avevamo, non esisteva Twetter, Facebook, Instagram e tutto il resto, ma sapevamo esattamente cosa stesse succedendo, non avevamo bisogno d’altro, ci bastava questo.

Come gestire una crisi al giorno d’oggi?

Oggi non è più così, cerchiamo in ogni angolo del web informazioni, la maggior parte delle quali non servono a niente e condividiamo e interpretiamo come frenetici ed improvvisati esperti tuttologi, generando ancora più informazioni inutili, perdendo il controllo della Crisi e di quello che sta succedendo, convinti di averlo.

Ecco perché gestire una crisi adesso non è per niente facile: “Sono i Social bellezza!”, ma qualcosa possiamo fare senza però perdere di vista tre elementi fondamentali: approccio, percezione della competenza e qualità delle decisioni.

Essere in grado di costruire e governare una comunicazione efficace è alla base della gestione della crisi, oggi più che mai.

Cosa succederà nel prossimo futuro?

Pensiamo a quello che potrà succedere tra dieci anni, l’evoluzione dei social media dell’internet of things e chissà che altro.

Forse ci immaginiamo un futuro dove potremmo controllare tutto con un semplice gesto della mano o con il semplice sguardo, ma avremo veramente il controllo, o saremo di fronte ad un paradosso del controllo? Come sarà possibile gestire un data breach, un attacco cyber o una crisi di immagine?

Quanto e quando saremo pronti a gestire nuovi rischi se non ne saremo consapevoli? Dipende solo da tutti noi. Dipende se saremo preparati e adeguatamente predisposti.

A queste e ad altre domande daremo risposta con il dottor Giuseppe Mastromattei durante il corso di formazione “La gestione della Crisi nell’era dei Social Media” che si terrà il 30 aprile prossimo in aula ed in videoconferenza.

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