La comunicazione efficace in emergenza. Il contributo della psicologia

Nel caso di eventi preordinati (concerti, manifestazioni sportive, ecc.) o in luoghi ad alta affluenza (stazioni, ipermercati, ecc.) è di fondamentale importanza predisporre strategie organizzative e comunicative che favoriscano la possibilità di attivare i migliori comportamenti possibili tra le persone coinvolte. In questo articolo, partendo dai funzionamenti mentali che determinano i processi decisionali e dai comportamenti preventivabili che le persone attivano in queste circostanze, vengono indicati alcuni strumenti e strategie comunicative che la nostra esperienza evidenzia come importanti.
Sono le premesse dell’articolo di Antonio Zuliani, psicologo psicoterapeuta, esperto in psicologia della sicurezza e dell’emergenza e Wilma Dalsaso, psicologa, esperta in psicologia della sicurezza e dell’emergenza pubblicato sulla rivista Ambiente&Sicurezza sul Lavoro n.4/2019.

In caso di emergenza, deve si sempre partire dalla comprensione dei comportamenti che le persone potranno mettere in atto, spiegano gli autori richiamando diverse tesi di esperti ed individuando i tre aspetti principali della strategia: gli “Obiettivi della comunicazione” (quello che chi comunica vuole ottenere); le “Attese e bisogni dei presenti” (le attese e la disponibilità dei destinatari ad ascoltate quel messaggio) e gli “Strumenti” (da distinguere fra mezzi tecnici a disposizione, che spesso sono trascurati in tutte le loro potenzialità e il personale presente).
Considerando questi tre aspetti, vengono presentate alcune strategie che gli studi psicologici hanno nitidamente individuato al fine di essere efficaci nella trasmissione delle informazioni:
• Utilizzare fonti note e accreditate.
• Come accreditare una fonte.
• Quale struttura del messaggio in caso di emergenza.

Concludono gli autori che “Un’efficace comunicazione in situazioni di emergenza va costruita nel tempo e intessuta attorno alla specifica situazione ambientale, culturale e umana alla quale è destinata.
Per farlo occorre mettere attorno allo stesso tavolo più figure professionali che condividano le conoscenze e le competenze necessarie. Così il compito dello psicologo è di integrare gli elementi di funzionamento mentale descritti con l’attuazione concreta relativa alla scelta e alle modalità di accreditamento delle fonti di comunicazione, fino alla stesura dei messaggi da utilizzare“.

Riferimenti bibliografici:
La comunicazione efficace in emergenza. Il contributo della psicologia
Antonio Zuliani, Wilma Dalsaso
Ambiente&Sicurezza sul Lavoro n.4/2019