La figura dell’operatore di call center
La richiesta di questo “nuovo” tipo di lavoratore è cresciuta con l’esigenza da parte dalle grandi aziende di:
– offrire ai propri clienti un valido servizio di assistenza telefonica (inbound)
– far conoscere i propri servizi e prodotti attraverso un contatto diretto tra l’operatore e i nuovi potenziali clienti (outbound)
Nato come lavoro occasionale, svolto prevalentemente da studenti in cerca di una rendita minima o di una prima occupazione e da persone che necessitavano di una attività a carattere temporaneo, con l’acuirsi della crisi economica nel nostro paese, l’operatore di call center è diventato un’occupazione in pianta stabile che vede lavoratori impegnati in turni da 4, 6 e 8 ore giornaliere.
La tipologia di lavoro e i rischi
Le strutture che ospitano questo tipo di lavoratori sono, nella maggioranza dei casi, dei grandi openspace in cui l’operatore ha a disposizione una postazione (la prima disponibile al suo arrivo) su un tavolo da lavoro condiviso con altri operatori.
In alcuni casi, tali postazioni sono dotate di divisori di separazione installati per non disturbare l’operatore vicino impegnato in altra conversazione.
È fondamentale che gli openspace siano trattati acusticamente al fine di avere un ambiente di lavoro con un basso tempo di riverbero che permetta una migliore intellegibilità del parlato e favorisca quindi la conversazione dell’operatore con il cliente.
Essendo, come detto, l’operatore del call center, una figura nata piuttosto di recente nel panorama lavorativo nazionale, solo negli ultimi anni si è focalizzata l’attenzione sulle problematiche inerenti la tutela della sua salute sul luogo di lavoro.
Vista la specificità lavoro che vede gli operatori impegnati in conversazioni con il cliente attraverso l’utilizzo di cuffie per l’intero orario di lavoro (ad eccezione delle pause) risulta evidente che il lavoratore sia fondamentalmente esposto a rischio rumore.
In questo estratto di relazione verranno quindi forniti i dettagli delle indagini effettuate presso uno dei maggiori gestori di call center finalizzate alla valutazione dell’esposizione degli operatori al “rischio rumore in ambiente di lavoro” ai sensi della D. L.vo 81/08, sulla base della norma tecnica UNI/TR 11450:2012“Acustica – Valutazione dell’esposizione a rumore nei luoghi di lavoro per lavoratori che utilizzano sorgenti sonore situate in prossimità dell’orecchio”
L’attività oggetto di indagine è rappresentato da una delle sedi operative di uno dei principali call center nazionali che è dislocata sui piani dal primo al quarto di un edificio di 9 piani fuori terra.
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